Trải nghiệm cá nhân trong vài lần dùng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Image for post
Image for post

Trong cái thời buổi công nghệ 4.0 này thì việc đầu tư vào khâu trải nghiệm khách hàng là vô cùng quan trọng.

Dạo gần đây tôi khá quan tâm đến trải nghiệm người dùng, chính vì thế tôi bắt đầu quan sát nhiều hơn và rút ra những bài học cho bản thân. Bài hôm nay tôi sẽ tập trung vào trải nghiệm của bản thân sau khi sử dụng một số dịch vụ, sản phẩm.

Trường hợp đầu tiên tôi muốn kể đến là trung tâm tiếng anh(xin phép dấu tên để họ còn làm ăn) mà hiện tai tôi đang học. Thực ra thì tôi không thích với việc đến trung tâm từ lần đầu tiên thời sinh viên khi tham gia lớp Toeic rồi. Nhưng do đi làm với cũng bận nên không có môi trường tiếp xúc với người nước ngoài. Thế là tôi đăng ký thử xem thế nào.

Tôi tìm hiểu qua trung tâm và quyết định nhắn tin cho page. Họ làm theo quy trình cũng khá tốt, gọi điện tư vấn, lịch học, level…Sau đó thì tôi đến để nộp học phí và nhận lịch học. Sẽ chẳng có gì đáng nói nếu con chatbot của trung tâm nó ngu vãi ra, người chăm sóc khách hàng bắt đầu cho thấy là trung tâm thiếu chuyên nghiệp. Họ gửi tin nhắn hoài cho mình về đăng ký khóa học, trò chơi…và tôi có thử điền số điện thoại vào lần nữa. Kịch bản bắt đầu lặp lại và tôi bắt đầu phải nghe lại và trả lời những gì tôi đã nói trước đó. Thế méo nào họ không biết tôi đã đăng ký rồi sao? Tôi có bảo đăng ký rồi thì họ xin lỗi và cúp máy luôn.

Chốt một câu là tôi sẽ không giới thiệu cho ai và cũng không có lần thứ 2 đến trung tâm này bất kể chất lượng nó ra sao(mà chất lượng thì nói chung là “ngoài chợ”).

Trường hợp thứ 2 là chuỗi cắt tóc 30Shine. Tôi đến để thử dịch vụ ở đây xem thế nào. Lần đầu đến chưa đặt lịch nên chờ hàng tiếng đồng hồ. Thôi coi như tôi chưa biết đi, không sao bỏ qua. Quy trình cắt gội cũng khá tốt, nhân viên cũng lễ phép, nên nghe tư vấn tôi quyết định mua gói thành viên để cắt tóc ở đây (1 năm). Vote 5 star lần đầu.

Ngày hôm nay tôi quay lại cắt lần 2, tôi đã đặt lịch trước ở nhà nên đến phát được cắt ngay. Đã ghi điểm với tôi. Mọi thứ bắt đầu có vấn đề khi tôi bắt đầu bước tới quầy thanh toán. Họ gửi bill cho tôi, tôi có hỏi lại là tôi có đăng ký thành viên nên được giảm giá. Họ ớ ra và nói em không thấy anh đăng ký. Tôi có hỏi nhẹ nhàng và bảo họ kiểm tra lại giúp. Họ bắt tôi ngồi đợi 20–30 phút để check. Sau đó gọi tôi ra và hỏi: “anh có nhớ cắt hôm nào, ai cắt, ai thanh toán không?” Tôi bắt đầu bực và hỏi: “Các anh không lưu lại lịch sử à?”. Họ phán rằng hệ thống đang cập nhật và em không tìm thấy. Tôi đã cố đợi thêm một chút nữa để họ xem lại, và họ nói sẽ giảm trước và check lại sau.

Vì bực mình nên tôi hỏi lại: “Thế lần sau mình đến thì sao?”. Họ nói sẽ check lại và không hề xin lỗi tôi. Tôi không biết họ đã nhầm ở đâu nhưng thái độ, với việc một chuỗi cắt tóc như vậy mà hệ thống không tìm thấy tôi đã cắt lần đầu ngày nào thì rất đáng buồn. Lần tới mà còn thế này thì tôi sẽ vote 1 star.

Một số trường hợp khác là về việc đi ăn, do quán cơm văn phòng và không phải chuỗi của hàng gì nên có những cái mà họ làm chưa được tốt, tôi thông cảm được. Nhưng trước khi ăn tôi đặc biệt chú ý đến giấy ăn và tăm(kể cả là đũa, thìa…). Những thứ nhỏ nhặt nhưng ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách. Tôi sẽ không bao giờ quay lại lần hai kể cả chất lượng có tốt đến mấy nếu tăm thì 1k/3goi, giấy ăn thì 5k/kg. Rất không hài lòng. Rất bực mình nữa.

Để ý mới thấy, việc trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng là vô cùng quan trọng.

Chính vì thế hãy tạo ra sự tin tưởng và uy tín, để những trải nghiệm của khách hàng được xuyên suốt và họ sẽ ở lại với bạn. Quy trình, dịch vụ có tốt đến mức nào đi nữa nhưng chỉ cần một khâu nhỏ thiếu đi cảm giác hài lòng thì coi như đổ bể hết.

15/12/2018 — Việt Nam hôm nay sẽ vô địch AFF 😍

Written by

Be Curious!| ☕️+✍🏼=❤️ | buihuycuong.com

Get the Medium app

A button that says 'Download on the App Store', and if clicked it will lead you to the iOS App store
A button that says 'Get it on, Google Play', and if clicked it will lead you to the Google Play store